Müşteri Deneyimi Yönetimi Uzmanı

TURKCELL İLETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş.

GENEL NİTELİKLER

Üniversitelerin lisans ve üstü bölümlerinden mezun,

Müşteri deneyimi konusunda bilgi sahibi,

Journey ve süreç tasarımı konusunda çalışmış veya bu konulara ilgisi olan,

Müşteri ve sonuç odaklılık yetkinliklerine sahip,

Çoklu partilerle çalışma ve proje yönetme kabiliyeti olan,

İyi derecede İngilizce bilen.

ROL VE SORUMLULUKLAR

Deneyim Tasarımı: Design Thinking metodunu da kullanarak, journey bazında deneyim tasarımı yapar, haritalandırır.

Şikayet Yönetimi: Tüm kanallarımıza gelen müşteri şikayetlerinin yönetim stratejisini belirler ve takip eder.

Checklist Disiplini: Müşterimize temas edecek her lansman öncesi, ilgili partilerle (satış, pazarlama, finans, hukuk – regülasyon) birlikte çalışır, deneyimi tasarlar, UAT’lerini yapar ve lansman öncesi varsa barındırdığı risklerle birlikte bir checklist ile CXO seviyesinde paylaşır.

Dijitalleşme: Deneyim tasarımı yaparken, şirketimizin ana odaklarından olan dijitalleşme stratejisine uygun olarak, müşterilerimizin dijital uygulamalarımıza yönlenebilmelerini sağlayacak düzenlemeler yapar.

Deneyim KPI’larının takibi: Müşteri Deneyiminin evrensel KPI’larının düzenli olarak takibini yapar.

Kanalların etkin kullanımı: Deneyimin kanal boyutunda bilgilendirmelerin zamanında ve eksiksiz yapılması, scriptlerin hazırlanması, yazılı bilgilendirmelerin (sms, push gibi) içeriğini oluşturulması ve doğru işin doğru kanalda yönetilmesi için gereken altyapıları hazırlar.

Regülasyonlara Tam Uyum: Sektörümüzün Düzenleyici ve Denetleyici Kurumunun (BTK) esas ve yönetmeliklerine tam uyum sağlayan deneyim aksiyonlarını alır.