Müşteri Deneyimi Yöneticisi

Sektörün Öncü Kuruluşu

Sigorta sektöründe öncü olan firmamızın Müşteri Deneyimi alanında değerlendirmek üzere;

• Üniversitelerin tercihen İşletme, Endüstri Mühendisliği, Ekonomi, İstatistik veya Ekonometri bölümlerinden mezun,
• Benzer pozisyonda müşteri deneyim yolculuğu ve müşteri odaklı stratejiler yaratma, deneyim yolculuğu haritalama konularında en az 4 yıl deneyimli,
• MS Office programlarını iyi derecede kullanabilen,
• iyi derecede ingilizce bilgisi olan,
• Net Tavsiye Skoru (NPS) ve müşteri memnuniyeti (CSAT) analizleri alanında çalışmış, 
• Analitik ve stratejik düşünebilen; veri, sonuç, çözüm ve müşteri odaklı iyileştirme aksiyonları alabilen,
• Kök neden analizi ve süreç gelişimine karşı doğal bir eğilimi olan,
• İç ve dış müşteriler ile koordineli çalışan ve müzakere becerisi yüksek olan,
• Dış kaynak ekiplerini etkin şekilde koordine edebilen,
• Yaratıcı ve öğrenme isteği yüksek,
• Sunum becerileri ve temsil kabiliyeti gelişmiş,
• Proje yönetimi deneyimi olan,

çalışma arkadaşları arıyoruz.

İŞ TANIMI

• Müşteri ihtiyaçlarının ölçümlenmesi için gerekli KPI’ların ve SLA’ların belirlenmesi ve ölçümlerinin gerçekleştirilip raporlanması, 
• Tüm müşteri temas noktalarının gözden geçirilmesi; ideal müşteri kanal deneyiminin sağlanması ile ilgili gereksinimlerin oluşturulması ve ilgili ekiplerle çalışarak hayata geçirilmesi,
• Deneyim yolculuğunun yurt içi ve yurt dışı örnekleri ile benchmark analizlerinin yapılması, 
• Farklı kanallardan gelen bilginin müşteri gözüyle yorumlanarak analiz edilmesi, buna uygun süreç iyileştirme alanlarının tespit edilmesi ve aksiyon alınması,
• Performans araştırmalarının (NPS, CSAT vb.) periyodik olarak organize edilmesi, sonuçların analiz edilerek, bulguların ilgili ekiplerle birlikte değerlendirilmesi ve gerekli gelişim aksiyonlarının belirlenmesi,
• Müşteri iletişim verilerinin hedeflenen seviyede güncel hale getirilmesi için koordinasyonun sağlanması,
• Tüm kanallardaki müşteri stratejileri planına uygun aksiyonların gerçekleştirilmesi ve projelerin yürütülmesi,
• Müşteri segmentlerinin ve segmentlere uygun stratejilerin belirlenmesi,
• Segment stratejilerine uygun hizmet modelinin oluşturulması ve geliştirme takibinin yapılması,
• Müşteri deneyiminin tüm müşteri temas noktaları ve ilgili şirket içi sistem/yapılar ile bütünsel olarak değerlendirilmesi, müşteri deneyimi yol haritasının ve aksiyon önerilerinin oluşturulması ve sonrasında uygulanması için gelişmelerin düzenli olarak takip edilmesi,
• Müşteri iletişiminin müşteri beklentileri doğrultusunda düzenli, tutarlı ve dil bütünlüğü içerisinde gerçekleştirilmesinin sağlanması,
• Pazar ve müşteri araştırmaları ile mevcut ve potansiyel müşterilerin beklentisinin, memnuniyet düzeyinin ve tutum-davranış  trendinin sürekli bazda takip edilmesi ve sonuçlarına göre aksiyon planının hazırlanması,
• Müşteri Deneyimi ve yolculuğu tasarımlarında uçtan uca süreçlerde bulunulması, bizzat sorumluluk alarak, sahiplenerek işi sonuna kadar takip edilmesi,